Kualitas Sebagai Tuntutan Pelanggan

Kualitas Sebagai Tuntutan Pelanggan

Kebanyakan orang mengartikan pelanggan sebagai pembeli akhir atau pengguna akhir dari sebuah produk atau jasa. Misalnya seseorang yang membeli sebuah mobil untuk keperluan pribadi atau seorang tamu hotel diartikan sebagai pelanggan akhir. Pelanggan-pelanggan ini lebih tepat dikatakan sebagai konsumen (consumer). 

Tentu saja memenuhi tuntutan konsumen merupakan tujuan bisnis manapun. Tetapi sebelum sebuah produk mencapai konsumen, produk tersebut akan melalui rantaian perusahaan atau departemen, di mana tiap perusahaan atau departemen ini menambah nilai pada produk tersebut. 

Sebagai contoh, sebuah perusahaan mesin mobil dapat membeli baja dari perusahaan baja, memproduksi mesin, lalu mengirimkan mobil ke pabrik perakitan. Pabrik mesin tersebut dengan demikian menjadi pelanggan dari perusahaan baja, dan pabrik perakitan adalah pelanggan pabrik mesin. Pelanggan-pelanggan ini disebut pelanggan eksternal (external). 

Tiap karyawan dalam perusahaan juga memiliki pelanggan internal (internal customer) yang mendapatkan produk atau jasa dari pemasok di dalam perusahaan tersebut. Departemen perakitan contohnya adalah pelanggan internal dari departemen mesin, dan manajer adalah pelanggan internal sekretaris. Kebanyakan bisnis tersusun dari “rantaian pelanggan seperti ini”. 

Dengan demikian, tugas seorang karyawan tidak hanya sekedar menyenangkan supervisornya, melainkan juga memuaskan pelanggan internal dan eksternalnya. Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan tuntutan pelanggan internal dapat menghasilkan produk yang berkualitas rendah, sebagai contoh sistem komputerisasi pemesanan kamar hotel yang buruk membuat petugas pemesanan kamar kesulitan melakukan pekerjaannya, sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mengidentifikasi siapa saja pelanggan tiap pihak serta memahami harapan mereka sangat penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. 

 Cara berpikir ini merupakan perubahan radikal dari cara berpikir organisasi tradisional yang biasanya sangat terkotak-kotak secara fungsional. Cara berpikir ini membuat karyawan memahami peran mereka di dalam sistem yang lebih besar serta kontribusi mereka terhadap produk akhir (James R. Evans dan William M. Lindsay, 2007: 14).