Kualitas Dari Sudut Pandang Pelanggan

Kualitas Dari Sudut Pandang Pelanggan 

Definisi kualitas yang lain didasarkan pada asumsi bahwa keinginan konsumen menentukan kualitas. Tiap individu memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda, sehingga standar kualitas pun menjadi beragam, yang akhirnya menuju pada definisi kualitas berdasarkan pengguna. Kualitas adalah kelayakan pakai (fitness for intended use) atau seberapa produk tersebut melakukan fungsinya. Contohnya, baik sedan Cadillac maupun Jeep layak untuk digunakan, tapi keduanya melayani kebutuhan yang berbeda dari kelompok pemakai yang juga berdeda. 

Jika anda memerlukan sebuah kendaraan untuk melaju di jalan tol dengan assesoris yang mewah, maka sebuah mobil Cadillac akan lebih memenuhi kebutuhan anda. Tapi jika anda memerlukan sebuah mobil untuk dibawa berkemah, memancing, atau melakukan perjalanan ke tempat ski, maka mobil jeep akan lebih dipandang layak pakai. Sebuah contoh yang menarik muncul beberapa tahun yang lalu ketika kompor dan kulkas sebuah perusahaan elektronik Amerika Serikat dikagumi oleh para pembeli dari Jepang. Sayangnya, rumah Jepang yang mungil tidak cukup luas untuk ditempati model Amerika. 

Beberapa model bahkan tidak dapat melewati pintu dapur rumah Jepang yang sempit. Walaupun kinerja produk tersebut amat baik, produk ini tidak layak pakai di Jepang. Pelanggan seringkali menilai terhadap kualitas dalam hubungannya dengan harga, hal ini disebut dengan nilai (value). Dari sudut pandang ini, produk berkualitas adalah produk yang sama bergunanya dengan produk competitor dan dijual pada harga yang lebih rendah, atau yang menawarkan kegunaan atau kepuasan yang lebih tinggi pada harga yang sebanding. 

Dengan demikian, seseorang bisa saja membeli produk generik dibandingkan dengan produk bermerek, Jika produk tersebut memiliki kinerja sebaik produk bermerk pada harga yang lebih rendah. Contoh nyata dari cara pandang ini tampak jelas pada perbandingan harga pasar mobil Amerika dan Jepang (James R. Evans dan William M. Lindsay, 2007: 12-13).